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| Imagen tomada del sitio web: ideasparapymes |
El día de hoy escribí una frase relacionada con varios eventos que me han estado ocurriendo a lo largo de toda mi vida, pero que recién me he estado percatando de ello.
"A veces pienso que soy pobre por el pésimo servicio al cliente que suelo recibir, luego recuerdo que si soy pobre y se me pasa"
Algo que pasa muy a menudo en los establecimientos......
de comida rápida y servicios en general, al menos en nuestra bella y hermosa nación, donde hay un montón de empleados mal pagados, es que nos den un pésimo trato como clientes, nos hablen mal o fuera de tono, nuestra orden no sea tomada correctamente, se nos den recomendaciones absurdas entre otras anécdotas que seguramente usted amigo lector como consumidor ya ha vivido.
No hablo de faltas protocolares vánales como sonreír porque si, buscarte conversación o reírse de cualquier pendejada que digas como consumidor, (como se instruye en algunas franquicias de comida rápida), por supuesto que no, hablo de esas situaciones incomodas en las que tú te das cuenta que te están juzgando, y por ende la calidad de servicio contigo baja, frente a otro que supuestamente tiene un mejor estatus que tú.
El trato que suelo recibir frente a otros clientes con un mejor peinado, una ropa más fina u otra características con las cuales yo no suelo andar (mas por mi pésimo gusto para la moda que por falta de dinero), aparentemente es suficiente razón para influenciar en la forma de ser de estas personas, es decir, si una persona anda con unas gafas de marca famosa o reconocida, ya con eso bastará para que la persona que le atiende le trate de mejor forma que a mí, que ando con unas gafotas marca 3k (ku ki ka), ¿no me crees? Prueba observar a tu alrededor la próxima vez que te toque ir a un establecimiento.
Yo, como Master en Comercio Electrónico, he tenido que implementar los consejos de los grandes maestros de las ventas, para atraer clientes, y quizá por conocer sobre la forma de fidelizar clientes, es que noto este tipo de cosas de las que normalmente no me hubiese percatado si no fuese tan observador.
Para dar un buen servicio y fidelizar a tus clientes debes cumplir según Andrés Gananci 8 pasos que describiré a continuación, quiero que al terminar de leer me digas cuántos de esos pasos cumplen contigo a la hora de adquirir cualquier servicio en la Republica Dominicana.
1. Saluda a tu cliente y hazle sentir valioso
Por lo regular esto lo cumplen en todos lados, pero en uno que otro caso, se siente demasiado forzado.
2. Averigua qué desea y qué necesita tu cliente
En ocasiones los empleados están más pendiente del chat que dejaron pendiente en el celular de prestarte la debida atención que mereces o más pendientes de venderte el producto más caro, cuando quizá vendiéndote el que se ajuste a tus necesidades termines comprando más veces en ese lugar.
Tal como cuando voy a Wendys y la chica en lugar de venderme el Baconator Jr que pido, me insta a comprar el Baconator, el cual cuesta 350.00 RD pero que no me comeré completo porque es muy grande y que como el Jr es muy pequeño termino comprando papas adicional, postres entre otros enseres que si compro el grande no compraría.
3. Escucha a tu cliente y cállate
Cuantas veces no has sido interrumpido por quien te atiende, porque él conoce más que tu tus necesidades o en ocasiones no te deja hablar porque está más enfocado en vender o que te vayas para atender a otro, que en vender lo que se ajusta a tu medida.
4. Apela a los deseos, no a las necesidades
Si bien es cierto que un cliente puede tener una necesidad en concreto, a veces lo que necesita va desligado de lo que desea, los deseos son más fuertes que las necesidades, por lo que si puedes apelar a estos, ya lo tienes ganado.
5. Conoce bien tu producto antes de venderlo
Este es uno de los puntos menos aplicados en nuestro país, los vendedores de un producto por lo regular no saben ni siquiera lo que están vendiendo, no saben realizar una comparación de productos, ni los beneficios de uno u otro, tu como empleador debes instruir a tus empleados en lo que están vendiendo, ventajas y desventajas de tu producto, lo bueno y lo malo de ellos, pues si alguien dice algo mal del producto que vendes, debes de saber cómo contrarrestarlo.
6. La honestidad y la transparencia son cruciales
No debes ocultar nunca a tus clientes una información, si estas vendiendo un producto que ha sido reparado, debes especificarlo a tus clientes porque cuando él se entere de esto, va a realizar una contra campaña que te hará mucho daño, tal es el caso de Plaza Lama, la cual todos sabemos que sus productos son Refusbish, o al menos estamos predispuestos con esto. Los que son nuevos lamentablemente ya lo ponemos en duda al momento de comprar, esto ha hecho en esa empresa un gran daño creando un prejuicio enorme sobre la calidad de sus productos.
7. El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que dársela
Este punto es crucial, para tu negocio, algunas veces es difícil admitir un supuesto error que el cliente alega, pero, aunque sea mentira, debes admitirlo como tal, tu personal debe estar preparado para saber cómo actuar ante cada situación, he visto en muchos lugares de comida rápida, clientes discutiendo con empleados, porque ellos alegan que pidieron tal o cual cosa, y aun cuando el empleado sabe que cometió la falta no la admite, bueno, ¿porque no mejor instruir a tus empleados a que siempre admitan la falta y que busquen la manera en cómo solucionar el impase?, recuerda un cliente satisfecho atrae más clientes.
8. La amabilidad y la gratitud te llevarán muy lejos
Siempre se amable en todo momento, trata a tus clientes como si estuvieses hablando con tus padres o abuelos, en todo momento hazlos sentir especial, alagalos, di algo de su personalidad o vestimenta que los haga sentir bien.
Por supuesto, todos estos pasos son difíciles de aplicar si tienes empleados mal pagados que solo están ansiosos por que sea la hora de salida para irse a su casa ya que solo están en ese empleo debido a que no encuentran otra cosa que hacer.
Tu como empleador, si tienes estos mal llamados empleados tóxicos, debes tratar de hacer un ambiente armónico en el cual, su genio no se refleje en al cliente.
Recuerda algo, en tiempos de milenials, el sueldo no es lo más importante, sino, la forma en que ellos se sientan en el ambiente laboral, cuando ellos se sienten importantes dentro de tu empresa, reflejaran un magnifico servicio aun cuando no sean bien pagados, por eso, tu como empleador, debes poner de tu parte y un incentivo por servicio extraordinario no cae mal ni le hará un hoyo a tu empresa.
No hablo de faltas protocolares vánales como sonreír porque si, buscarte conversación o reírse de cualquier pendejada que digas como consumidor, (como se instruye en algunas franquicias de comida rápida), por supuesto que no, hablo de esas situaciones incomodas en las que tú te das cuenta que te están juzgando, y por ende la calidad de servicio contigo baja, frente a otro que supuestamente tiene un mejor estatus que tú.
El trato que suelo recibir frente a otros clientes con un mejor peinado, una ropa más fina u otra características con las cuales yo no suelo andar (mas por mi pésimo gusto para la moda que por falta de dinero), aparentemente es suficiente razón para influenciar en la forma de ser de estas personas, es decir, si una persona anda con unas gafas de marca famosa o reconocida, ya con eso bastará para que la persona que le atiende le trate de mejor forma que a mí, que ando con unas gafotas marca 3k (ku ki ka), ¿no me crees? Prueba observar a tu alrededor la próxima vez que te toque ir a un establecimiento.
Yo, como Master en Comercio Electrónico, he tenido que implementar los consejos de los grandes maestros de las ventas, para atraer clientes, y quizá por conocer sobre la forma de fidelizar clientes, es que noto este tipo de cosas de las que normalmente no me hubiese percatado si no fuese tan observador.
Para dar un buen servicio y fidelizar a tus clientes debes cumplir según Andrés Gananci 8 pasos que describiré a continuación, quiero que al terminar de leer me digas cuántos de esos pasos cumplen contigo a la hora de adquirir cualquier servicio en la Republica Dominicana.
1. Saluda a tu cliente y hazle sentir valioso
Por lo regular esto lo cumplen en todos lados, pero en uno que otro caso, se siente demasiado forzado.
2. Averigua qué desea y qué necesita tu cliente
En ocasiones los empleados están más pendiente del chat que dejaron pendiente en el celular de prestarte la debida atención que mereces o más pendientes de venderte el producto más caro, cuando quizá vendiéndote el que se ajuste a tus necesidades termines comprando más veces en ese lugar.
Tal como cuando voy a Wendys y la chica en lugar de venderme el Baconator Jr que pido, me insta a comprar el Baconator, el cual cuesta 350.00 RD pero que no me comeré completo porque es muy grande y que como el Jr es muy pequeño termino comprando papas adicional, postres entre otros enseres que si compro el grande no compraría.
3. Escucha a tu cliente y cállate
Cuantas veces no has sido interrumpido por quien te atiende, porque él conoce más que tu tus necesidades o en ocasiones no te deja hablar porque está más enfocado en vender o que te vayas para atender a otro, que en vender lo que se ajusta a tu medida.
4. Apela a los deseos, no a las necesidades
Si bien es cierto que un cliente puede tener una necesidad en concreto, a veces lo que necesita va desligado de lo que desea, los deseos son más fuertes que las necesidades, por lo que si puedes apelar a estos, ya lo tienes ganado.
5. Conoce bien tu producto antes de venderlo
Este es uno de los puntos menos aplicados en nuestro país, los vendedores de un producto por lo regular no saben ni siquiera lo que están vendiendo, no saben realizar una comparación de productos, ni los beneficios de uno u otro, tu como empleador debes instruir a tus empleados en lo que están vendiendo, ventajas y desventajas de tu producto, lo bueno y lo malo de ellos, pues si alguien dice algo mal del producto que vendes, debes de saber cómo contrarrestarlo.
6. La honestidad y la transparencia son cruciales
No debes ocultar nunca a tus clientes una información, si estas vendiendo un producto que ha sido reparado, debes especificarlo a tus clientes porque cuando él se entere de esto, va a realizar una contra campaña que te hará mucho daño, tal es el caso de Plaza Lama, la cual todos sabemos que sus productos son Refusbish, o al menos estamos predispuestos con esto. Los que son nuevos lamentablemente ya lo ponemos en duda al momento de comprar, esto ha hecho en esa empresa un gran daño creando un prejuicio enorme sobre la calidad de sus productos.
7. El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que dársela
Este punto es crucial, para tu negocio, algunas veces es difícil admitir un supuesto error que el cliente alega, pero, aunque sea mentira, debes admitirlo como tal, tu personal debe estar preparado para saber cómo actuar ante cada situación, he visto en muchos lugares de comida rápida, clientes discutiendo con empleados, porque ellos alegan que pidieron tal o cual cosa, y aun cuando el empleado sabe que cometió la falta no la admite, bueno, ¿porque no mejor instruir a tus empleados a que siempre admitan la falta y que busquen la manera en cómo solucionar el impase?, recuerda un cliente satisfecho atrae más clientes.
8. La amabilidad y la gratitud te llevarán muy lejos
Siempre se amable en todo momento, trata a tus clientes como si estuvieses hablando con tus padres o abuelos, en todo momento hazlos sentir especial, alagalos, di algo de su personalidad o vestimenta que los haga sentir bien.
Por supuesto, todos estos pasos son difíciles de aplicar si tienes empleados mal pagados que solo están ansiosos por que sea la hora de salida para irse a su casa ya que solo están en ese empleo debido a que no encuentran otra cosa que hacer.
Tu como empleador, si tienes estos mal llamados empleados tóxicos, debes tratar de hacer un ambiente armónico en el cual, su genio no se refleje en al cliente.
Recuerda algo, en tiempos de milenials, el sueldo no es lo más importante, sino, la forma en que ellos se sientan en el ambiente laboral, cuando ellos se sienten importantes dentro de tu empresa, reflejaran un magnifico servicio aun cuando no sean bien pagados, por eso, tu como empleador, debes poner de tu parte y un incentivo por servicio extraordinario no cae mal ni le hará un hoyo a tu empresa.
Autor: Starling Germosen
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